“下水管道堵塞了，我家?guī)K水不斷外溢，怎么辦?”2020年12月9日晚上10點(diǎn)半，岳陽市湘愛園社區(qū)二網(wǎng)格群“群情通”內(nèi)收到3棟一位居民的求助。得知這一情況后，網(wǎng)格員、調(diào)解員立刻聯(lián)系該居民核實(shí)情況，并第一時(shí)間將事件上報(bào)分流至職能部門。第二天一大早，區(qū)住建局工作人員便來到現(xiàn)場，查明污水外溢原因，經(jīng)過疏通人員1個(gè)多小時(shí)的作業(yè)，水道堵塞雜物被清理出，管道暢通。

2020年11月23日，岳陽市大荊鎮(zhèn)金水村的村干部鄭喜元面對(duì)“各村醫(yī)療保險(xiǎn)繳費(fèi)出現(xiàn)無登記以及信息正確繳費(fèi)不進(jìn)“的情況，同樣選擇了在“群情通”工作群發(fā)布消息，“請(qǐng)把繳費(fèi)人身份證信息拍照匯報(bào)給我，并說明情況，謝謝大家配合”，群眾收到消息積極配合，村干部協(xié)調(diào)相關(guān)部門迅速解決了這項(xiàng)問題。

中央黨校教授、博士生導(dǎo)師趙虎吉談到以上案例時(shí)說：“數(shù)字文明正在打破時(shí)空界限并形成人與人、人與物、物與物之間實(shí)時(shí)的互通互聯(lián)。數(shù)字文明不僅將生產(chǎn)和消費(fèi)小規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化和個(gè)性化，而且將根本性地改變社會(huì)結(jié)構(gòu)及其治理模式。”

依托數(shù)字化的發(fā)展和社區(qū)治理的需求，網(wǎng)格化治理體系應(yīng)運(yùn)而生，全國各地?cái)?shù)以百萬計(jì)的網(wǎng)格員用腳步丈量了祖國大地，織密了社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，搭建起基層服務(wù)平臺(tái)。

可在一些地方的網(wǎng)格化治理中，不同網(wǎng)格各自為戰(zhàn)，職責(zé)交叉，“留白”不少。網(wǎng)格有了，卻做不到資源共享、信息互通，結(jié)果就是人沒少派、錢沒少花、事還沒辦好。

如何讓基層治理真正實(shí)現(xiàn)“人在網(wǎng)中走、事在網(wǎng)中辦、矛盾糾紛網(wǎng)中化解”? 2020年起，岳陽推廣了搭建在企業(yè)微信政務(wù)版上的“群情通”平臺(tái)，居民在微信里就能咨詢、辦事、解決問題，變“多網(wǎng)”為“一網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)基層問題、群眾訴求“一網(wǎng)兜住、一網(wǎng)打盡”。

目前，企業(yè)微信政務(wù)版“群情通”平臺(tái)在岳陽市13個(gè)縣市區(qū)推廣，連接了130多萬戶家庭570多萬人口，覆蓋率達(dá)90%，幫助居民解決了17000多個(gè)問題，大大提升了居民的幸福感。

“湖南岳陽企業(yè)微信政務(wù)版的應(yīng)用，是政府治理數(shù)字化的重要探索，是政企合作在數(shù)字治理中應(yīng)用的重要體現(xiàn)。企業(yè)微信的應(yīng)用打破了以往服務(wù)渠道的碎片化，其覆蓋率高、使用方便、實(shí)名認(rèn)證等特點(diǎn)為政務(wù)服務(wù)的提供和政民互動(dòng)構(gòu)建了一個(gè)統(tǒng)一、便捷和安全的平臺(tái)，增強(qiáng)了公眾對(duì)數(shù)字化服務(wù)的信任感?！敝猩酱髮W(xué)數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平如是說。

“一會(huì)是信息采集員，一會(huì)是快遞小哥，一會(huì)是通訊兵，一會(huì)是生活保姆，一會(huì)是和事佬，一會(huì)是安全檢查員，一會(huì)是辦證員……”對(duì)于網(wǎng)格員的工作本身，原本面臨的點(diǎn)多面大事雜，與居民和相關(guān)部門間缺乏高效溝通的渠道等問題，現(xiàn)在也有了更好的解決辦法。

以湖南岳陽為例，太子廟社區(qū)的網(wǎng)格員羅旋，對(duì)應(yīng)網(wǎng)格內(nèi)有1152人。原本羅旋真的是“周旋”在各家各戶、各個(gè)單位之間?，F(xiàn)如今，羅旋可以依靠“群情通”，與居民互發(fā)消息、互加好友，線上對(duì)接相關(guān)職能部門解決居民問題。

問題辦結(jié)為何能夠如此之快?答案就是依靠企業(yè)微信的技術(shù)“基座”，“群情通”自動(dòng)生成訂單，工作人員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)居民的留言進(jìn)行處理和反饋，同時(shí)這個(gè)平臺(tái)也接受紀(jì)委的監(jiān)督，居民事務(wù)涉及的相關(guān)部門都會(huì)快速辦理并給予反饋。

針對(duì)紀(jì)委監(jiān)督與各部門之間協(xié)調(diào)的有關(guān)情況，清華大學(xué)公共管理學(xué)院副院長兼清華大學(xué)科技發(fā)展與治理研究中心副主任朱旭峰說到：“‘群情通’平臺(tái)，為所有市民無差別提供了與干部“零距離”交流的渠道，讓政府得以實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾訴求的即時(shí)回應(yīng)。同時(shí)，平臺(tái)也促進(jìn)了政府部門間的廣泛合作與有效監(jiān)督，更是為廣大群眾提供了溝通社情的公共空間?！?/p>

背靠“這張網(wǎng)”，網(wǎng)格員們不愁也不慌?！叭呵橥ā北憬菥W(wǎng)格員單點(diǎn)工作流程的同時(shí)，還可解決社區(qū)的群體性問題。面對(duì)社區(qū)中許多子女遠(yuǎn)在外地，無法及時(shí)照顧家中老人的難題，網(wǎng)格員可以發(fā)起通知和群接龍，統(tǒng)計(jì)需看病的老人人數(shù)并聯(lián)系醫(yī)生下到社區(qū)進(jìn)行診斷，為社區(qū)多戶同質(zhì)化的問題提供集中解決方案。