對(duì)企業(yè)而言，服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)永恒主題。日前，奇瑞汽車在馬鞍山市舉辦了“技藝超群·滿意一百”第十五屆服務(wù)技能競(jìng)賽總決賽。期間，無(wú)論是參賽選手展現(xiàn)出來(lái)的高超技能，還是孜孜以求服務(wù)客戶的意識(shí)和態(tài)度，都讓人感受到奇瑞汽車傳遞出來(lái)的高品質(zhì)服務(wù)水平以及一絲不茍的“工匠”精神。

練好內(nèi)功，全面提升服務(wù)能力

奇瑞汽車服務(wù)技能大賽歷史悠久，早在2002年就已經(jīng)開展，多年來(lái)，奇瑞汽車持續(xù)舉辦這一比賽。相較于以往的服務(wù)技能大賽，本次技能大賽共分為團(tuán)體、服務(wù)關(guān)懷師、機(jī)電技師三大組別，覆蓋了售后服務(wù)的重要領(lǐng)域，并著眼于經(jīng)銷店終端服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)能力的全面提升。

而且，奇瑞汽車以客戶需求為導(dǎo)向，不斷完善服務(wù)技能大賽項(xiàng)目，并在比賽模式上不斷謀求創(chuàng)新，此舉不但樹立了業(yè)界技能比賽專業(yè)典范，還形成了一個(gè)全面服務(wù)技能的提高平臺(tái)。而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，全面服務(wù)能力的提升，最終也將讓他們享受到全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。

據(jù)悉，本屆奇瑞汽車服務(wù)技能大賽，共有來(lái)自全國(guó)10大賽區(qū)24支隊(duì)伍近千名參賽選手參加，經(jīng)過(guò)初賽、復(fù)賽的激烈爭(zhēng)奪，全國(guó)8強(qiáng)誕生晉級(jí)總決賽。最終，來(lái)自華北大區(qū)的晉城卡馬特奪得了團(tuán)體賽冠軍、來(lái)自西南二區(qū)云南商務(wù)的江龍奪得了機(jī)電技師冠軍、來(lái)自山東大區(qū)泰安中楚的徐勤波奪得了服務(wù)關(guān)懷師冠軍寶座。

（團(tuán)體冠軍：晉城卡馬特團(tuán)隊(duì)）

場(chǎng)景再現(xiàn)，真實(shí)演繹服務(wù)流程

奇瑞汽車根據(jù)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶需求，為參賽選手有針對(duì)性地設(shè)置了不同的比賽模式，并在每個(gè)比賽項(xiàng)目上都力求接近“實(shí)戰(zhàn)”的模式進(jìn)行。

以服務(wù)關(guān)懷師為例，其作為廠家和經(jīng)銷店與客戶接觸的“窗口”，是廠家服務(wù)形象及客戶滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，本次服務(wù)關(guān)懷師的比賽通過(guò)模擬實(shí)際場(chǎng)景形式，按照奇瑞汽車標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程，在禮儀、了解客戶需求、客戶關(guān)懷技巧及客戶投訴對(duì)應(yīng)等方面來(lái)進(jìn)行全面考核。

這種模擬實(shí)際場(chǎng)景的比賽模式更像是一臺(tái)生動(dòng)的“舞臺(tái)劇”，不但演繹了真實(shí)的服務(wù)接待流程，更有效地考核了參賽選手的應(yīng)變能力和全方位溝通技巧。對(duì)此，參賽選手表示：“這樣的比賽對(duì)我們與客戶有效地溝通提出了更高的要求，也激發(fā)了我們?yōu)榭蛻舴?wù)的熱情。我也會(huì)把這種經(jīng)歷分享給我的同事，以便在以后和客戶的每一次接觸中更好地傾聽和溝通?！?/p>

立足需求，全方位保障服務(wù)品質(zhì)

只有從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，才能真正滿足消費(fèi)者需求。秉持著“以用戶為中心”的理念，奇瑞汽車始終立足于用戶需求，持續(xù)不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)，積極創(chuàng)新，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，全方位保障服務(wù)品質(zhì)。

例如，為了在不增加客戶保養(yǎng)費(fèi)用支出的基礎(chǔ)上，節(jié)約用戶保養(yǎng)等待時(shí)長(zhǎng)，提高效率，在今年的大賽中，奇瑞汽車新增了“50分鐘快保操作”相關(guān)考題項(xiàng)目。針對(duì)這一新增的考試題目，機(jī)電技師需要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的快速保養(yǎng)規(guī)范流程，對(duì)車輛進(jìn)行檢查、調(diào)整、測(cè)量、潤(rùn)滑、緊固、更換、恢復(fù)等全面性、預(yù)防性、周期性的作業(yè)。在客戶實(shí)際體驗(yàn)中，這種操作模式既更加高效，也更加細(xì)致。

穩(wěn)定高效，服務(wù)人才培養(yǎng)全方位進(jìn)行

技能比賽，是有效的交流平臺(tái)，更是一種內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，它為選手和經(jīng)銷店帶來(lái)更為明確的榮譽(yù)感，并由此形成一種尊重合作的企業(yè)文化，即尊重每個(gè)人的專業(yè)長(zhǎng)處，建立高效的合作團(tuán)隊(duì)，以更優(yōu)良的技術(shù)為客戶提供服務(wù)，為他們帶來(lái)更多的價(jià)值。

當(dāng)然，技能比賽的意義不僅于此。追根溯源，它更是奇瑞汽車完善的服務(wù)人才培養(yǎng)體系的重要一環(huán)。要為消費(fèi)者提供完善、滿意、真誠(chéng)的服務(wù)體驗(yàn)，必須依靠專業(yè)的高素質(zhì)人才。因此，奇瑞汽車非常重視對(duì)人才的培養(yǎng)：除了舉辦技能比賽之外，員工發(fā)展培養(yǎng)方面，奇瑞的“V”字型正向開研發(fā)體系，給了廣大員工最廣闊的發(fā)展平臺(tái)，長(zhǎng)期正向自主研發(fā)，為每位員工提供了最具含金量的在崗學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。對(duì)于在職人員，提定期供專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)課程體系，以滿足不同人群的發(fā)展需求。

雖然今年服務(wù)技能大賽冠軍只有3個(gè)，但相信參賽的所有選手都會(huì)帶著這次難得的經(jīng)歷回到崗位，給他們的同事分享，更好的服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)傳遞到每一個(gè)終端服務(wù)人員。對(duì)奇瑞汽車來(lái)說(shuō)，高品質(zhì)服務(wù)就是對(duì)消費(fèi)者最好的語(yǔ)言。無(wú)論是全方位的服務(wù)技能比賽，還是備受好評(píng)的人才培養(yǎng)體系，其最終目的都是將高水平的服務(wù)帶給消費(fèi)者，讓幸福的汽車生活時(shí)刻隨行。